15일(월) 서울시 신청사 1층 '열린민원실'이 문을 열었다. '열린민원실' 규모는 403㎡로 종전의 서소문 청사 민원실(146㎡) 보다 약 3배 이상 커졌고, 근무 인원수도 기존 16명에서 22명으로 늘었다. 기존에 없었던 민원 안내도우미도 새롭게 배치됐고, 민원실 내부도 밝은 조명과 화이트계열의 인테리어로 꾸며졌다.

무엇보다 기존에는 접수만 받고 처리는 각 해당부서에서 진행하는 시스템이었다면, 이번엔 복잡한 민원처리 과정을 접수→처리→결과 회신까지 모두 한 곳에서 진행할 수 있도록 일원화됐다. 게다가 이용 서비스도 7개에서 129개로 늘어났다.

이렇게 많은 민원서비스를 제공할 수 있었던 건 서울시가 전국 최초로 구축한 민원 처리 '표준 매뉴얼 전산시스템' 덕분이다. '표준 매뉴얼 전산시스템'에는 민원별 처리 과정·처리 요건·관련 법규와 요건 등이 상세히 기재돼 있어 담당자가 바뀌어도 누구든 매뉴얼만 보고 민원을 즉시 처리할 수 있다. 다시말해 시민들은 은행 등 민간기업의 서비스센터처럼 민원의 종류를 가리지 않고 방문 순서대로 18개 창구 중 어느 곳에서나 빠르게 민원 업무를 볼 수 있다.

시는 '표준 매뉴얼 전산시스템' 구축을 위해 2010년 10월 '통합민원실 구축 TF를 구성, 33차례 회의를 통해 서울시 전체 298개 민원 중 정책적 판단 등을 요하는 복합민원을 제외한 129개 민원을 선별했다.

시는 이번에 구축한 '표준 매뉴얼 전산시스템'이 앞으로 타 자치구나 지자체·각 기관 등에서도 벤치마킹 할 수 있는 좋은 사례가 될 것으로 기대하고 있다. 한편, 시는 정규근무시간에 민원실 이용이 어려운 직장인 등을 위해 야간민원실을 매주 화요일 저녁 9시까지 운영하고 있다.